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      國家郵政局關于2023年三季度郵政業用戶申訴情況的通告

      欄目:申訴統計 發布時間:2023-11-10

      一、總體情況

      2023年三季度,國家郵政局以及各?。▍^、市)郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共受理申訴66913件,與業務量相比申訴率為百萬分之1.64。其中,有效申訴(企業負有服務質量責任的,下同)共計4475件,與業務量相比有效申訴率為百萬分之0.11。用戶對郵政管理部門處理有效申訴的滿意率為96.6%,對中國郵政集團有限公司(普遍服務業務)有效申訴處理滿意率為94.7%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為94.8%。

      二、郵政普遍服務申訴情況

      1.郵政普遍服務申訴問題數量與類別情況。用戶對郵政普遍服務問題申訴2155件,其中有效申訴171件,占比7.94%。有效申訴涉及的主要問題依次是郵件丟失短少、郵件延誤和投遞服務,分別占有效申訴總量的36.84%、28.07%和19.88%。

      郵政普遍服務申訴情況統計表

      序號

      申訴問題

      申訴情況

      有效申訴情況

      有效申訴業務類型分布

      數量

      占比(%)

      數量

      占比(%)

      包件

      函件

      集郵

      其他

      1

      投遞服務

      803

      37.26

      34

      19.88

      12

      19

      1

      2

      2

      延誤

      551

      25.57

      48

      28.07

      30

      11

      1

      6

      3

      丟失短少

      425

      19.72

      63

      36.84

      46

      15

      0

      2

      4

      損毀

      152

      7.05

      14

      8.19

      13

      0

      0

      1

      5

      收寄服務

      93

      4.32

      8

      4.68

      3

      3

      0

      2

      6

      違規收費

      7

      0.33

      0

      0

      0

      0

      0

      0

      7

      其他

      124

      5.75

      4

      2.34

      0

      4

      0

      0

      合計

      2155

      100

      171

      100

      104

      52

      2

      13

      注:1.申訴數量占比(%)=申訴問題數量/申訴總量。

      2.有效申訴數量占比(%)=有效申訴問題數量/有效申訴總量。

      2.郵政普遍服務申訴主要問題二級原因情況。投遞服務申訴中占比較多的是虛假簽收,郵件延誤申訴中占比較多的是中轉或運輸延誤,郵件丟失短少申訴中占比較多的是對企業賠償金額不滿。

      三、快遞服務申訴情況

      1.快遞服務申訴問題數量與類別情況。用戶對快遞服務問題申訴64758件,其中有效申訴4304件,占比6.65%。有效申訴涉及的主要問題依次是快件丟失短少、投遞服務和快件損毀,分別占有效申訴總量的31.83%、30.74%和16.38%。

      快遞服務申訴情況統計表

      序號

      申訴問題

      申訴情況

      有效申訴情況

      數量

      占比(%)

      數量

      占比(%)

      1

      丟失短少

      19427

      30

      1370

      31.83

      2

      損毀

      16335

      25.22

      705

      16.38

      3

      投遞服務

      14244

      22

      1323

      30.74

      4

      延誤

      9250

      14.28

      684

      15.89

      5

      收寄服務

      2828

      4.37

      156

      3.62

      6

      違規收費

      1201

      1.85

      30

      0.7

      7

      其他

      1473

      2.28

      36

      0.84

      合計

      64758

      100

      4304

      100

      注:1.申訴數量占比(%)=申訴問題數量/申訴總量。

      2.有效申訴數量占比(%)=有效申訴問題數量/有效申訴總量。

      2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況??旒G失短少申訴中占比較多的是對企業賠償金額不滿,快件損毀申訴中占比較多的是對企業賠償金額不滿,投遞服務申訴中占比較多的是虛假簽收。

      3.主要快遞企業申訴情況。主要快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為2.28,有效申訴率平均為0.12。用戶對快遞服務申訴主要問題中,快件損毀申訴率平均為0.79,快件丟失短少申訴率平均為0.66,投遞服務申訴率平均為0.40,快件延誤申訴率平均為0.26;主要快遞企業申訴處理綜合指數平均為97.72,高于平均值的有6家,低于平均值的有3家。

      主要快遞企業申訴情況統計表(單位:申訴件數/百萬件快件業務量)

      企業名稱

      有效
      申訴率

      申訴率

      主要問題申訴率分布

      申訴處理綜合指數

      損毀

      丟失短少

      投遞服務

      延誤

      郵政速遞

      0.61

      5.98

      0.81

      2.65

      1.29

      0.98

      95.93

      順豐速運

      0.07

      2.74

      1.81

      0.48

      0.15

      0.15

      97.81

      京東快遞

      0.25

      2.03

      0.95

      0.46

      0.27

      0.21

      98.11

      申通快遞

      0.004

      0.83

      0.14

      0.26

      0.21

      0.12

      98.04

      中通快遞

      0.01

      0.52

      0.09

      0.14

      0.19

      0.08

      94.17

      韻達快遞

      0.01

      0.78

      0.12

      0.26

      0.21

      0.14

      99.46

      極兔速遞

      0.03

      0.58

      0.08

      0.16

      0.19

      0.10

      99.16

      圓通速遞

      0.03

      0.90

      0.20

      0.27

      0.25

      0.10

      96.81

      德邦快遞

      0.03

      6.20

      2.94

      1.26

      0.83

      0.44

      99.95

      主要快遞企業平均

      0.12

      2.28

      0.79

      0.66

      0.40

      0.26

      97.72

      注:申訴處理綜合指數,是對企業申訴處理工作質量的綜合評價。綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。(數據來源于系統自動生成)


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